Green Flag, le spécialiste britannique d’assistance routière et de dépannage de véhicules, s’appuie sur Google Maps Platform pour offrir une meilleure expérience à ses utilisateurs en raccourcissant leur temps de localisation et pour réduire les coûts de l’entreprise liés au traitement des demandes des clients.

 

Objectifs :

• Rassurer les clients et fournir une assistance plus vite en écourtant les appels d’urgence
• Offrir un parcours plus fluide et serein au client
• Proposer une technologie de géolocalisation innovante aux garages pour les aider à traiter les appels
• Devenir un prestataire incontournable pour les automobilistes, avec des services toujours plus élaborés qui dépassent le simple dépannage

 

Resultats :

• Temps de géolocalisation du client réduit de 77 secondes à 7 secondes
• Amélioration de l’expérience client et réduction du stress
• Rationalisation des réponses aux sinistres multiples et réduction du kilométrage
• Économies potentielles d’environ 4,5 millions d’euros en écourtant les appels d’urgence

 

Un automobiliste qui tombe en panne a souvent du mal à signaler sa position. Malheureusement, c’est souvent sur la route, de nuit et dans des lieux inconnus qu’on tombe en panne. La marque d’assurance Green Flag a trouvé la solution : un réseau de garages qui connaissent bien leur région et peuvent intervenir rapidement, assortie de la Maps Places API pour localiser le conducteur plus vite qu’il ne peut se repérer lui-même. Dans cette situation difficile, le client est ainsi moins stressé, et son interlocuteur perd moins de temps et d’argent à déterminer le lieu d’intervention.

Au lieu de collaborer avec un groupe de garages donnés, Green Flag, spécialiste britannique de l’assistance routière et de la récupération de véhicule, dispose d’un réseau intelligent de partenaires locaux qualifiés (garages, mécaniciens et ingénieurs). Proches des lieux des sinistres, ces derniers connaissent parfaitement leur région et peuvent intervenir plus rapidement que les autres.

 

Une action plus rapide, des retombées positives

La plupart des clients qui appellent l’assistance routière sont en état de panique. Ils gênent la circulation, sont dans le noir ou ignorent où ils se trouvent exactement. Même s’ils connaissent la route pour l’avoir empruntée des centaines de fois, ils ne savent pas forcément son nom. Il est donc difficile de les localiser, et c’est justement le défi que Green Flag s’est lancé. Si 40 % des appels proviennent de clients qui se trouvent à leur domicile, les 60 % restants émanent de conducteurs en déplacement. Pour Green Flag, la réussite se compte en secondes : à partir du moment où son interlocuteur lui demande d’indiquer sa position, le client met en moyenne 77 secondes à répondre. Sur un appel de 280 secondes, l’effort de géolocalisation représente donc à lui seul près de 30 % de la durée.

 

Faster finds with impressive impact

Forte d’une base de données comprenant plus de 150 millions de points d’intérêt à travers le monde, régulièrement mis à jour, Place API de Google Maps Platform offre une fonction de recherche intelligente qui permet à Green Flag de géolocaliser ses clients en saisissant des mots-clés précis. Ainsi, l’expérience est optimisée pour toutes les parties prenantes : les clients sont plus vite servis, ce qui abrège les moments de stress qu’ils passent à essayer de se repérer, et Green Flag opère avec plus de fluidité dès la prise de contact avec son centre d’appels. La durée des appels est une variable importante du coût. En raccourcissant les appels, on réagit plus rapidement, ce qui diminue les coûts. « Nous utilisons énormément cette fonctionnalité pour les demandes d’assistance via l’application et nous pouvons exploiter le GPS présent dans le téléphone de nos clients pour les géolocaliser à l’aide de Google Maps. Ils n’ont rien à faire : nous les trouvons automatiquement », explique Blanche Oseland, chef de produit numérique responsable de la plateforme chez Green Flag.

La réduction potentielle du temps de recherche de 77 secondes à 7 secondes pourrait faire économiser jusqu’à 4 millions de livres sterling (environ 4,5 millions d’euros). Green Flag est en passe d’atteindre cet objectif grâce à Google Maps Platform et à Web Geo Services.

 

Une expérience client plus sereine

En plus d’écourter les appels de plusieurs secondes susceptibles de lui faire économiser des millions, Google Maps aide Green Flag à améliorer son expérience client. Subir une panne est déjà stressant pour un automobiliste ; devoir se repérer avec précision ajoute encore à son malaise. Ce qui semble assez simple à faire de jour (trouver le nom d’une rue dans la campagne anglaise, par exemple) peut se révéler plus angoissant en pleine nuit, surtout pour ceux qui ne connaissent pas les lieux. En saisissant les mots-clés à partir des informations qui leur sont communiquées par téléphone, les professionnels du centre d’appels peuvent estimer la latitude et la longitude de la position des clients (en fonction des points d’intérêt signalés par Google). « Toutes ces fonctionnalités simplifient considérablement la situation. De plus, elles nous permettent d’économiser du temps et de l’argent ainsi que de continuer à améliorer l’expérience client en optimisant l’ensemble de nos opérations », précise Nick Herbert, chef de produit numérique, responsable des applications chez Green Flag.

 

L’avenir ? Une assistance accélérée

Green Flag vise à étendre cette technologie de géolocalisation aux prestataires de services afin qu’ils puissent calculer le nombre de kilomètres à parcourir pour chaque sinistre. La Maps Directions API leur permettra d’analyser les itinéraires possibles pour justifier leur choix, voire planifier plusieurs dépannages par sortie pour optimiser les interventions. « Ils pourront expliquer que l’itinéraire choisi est le plus indiqué pour éviter les ralentissements ici ou un pont sous lequel la dépanneuse ne peut pas passer là, etc. Dès le début de l’appel, ils seront capables d’estimer le nombre de kilomètres à parcourir pour intervenir », développe Blanche Oseland. Ce type de données intelligentes, liées à des éléments facturables, accélèrera le processus de facturation de sorte que Green Flag puisse valider encore plus vite le paiement des prestataires de services.

 

 » Cette collaboration avec WGS représente un véritable bond technologique qui nous fait économiser du temps et de l’argent. Elle nous permet aussi de comparer les évènements passés et les attentes futures, ce qui s’avère utile compte tenu du caractère saisonnier des dépannages. Des appels plus nombreux peuvent booster l’utilisation de la solution. Cela nous donne un moyen de comprendre en quoi le comportement du client ou d’un tiers a changé et d’évaluer notre processus. »

— Blanche Oseland,
Digital Platform Product Manager chez Green Flag

 

Les obstacles qui jalonnent la route

À l’heure où le secteur automobile s’engage dans la voie d’une transformation radicale, Green Flag navigue dans le monde des véhicules électriques révolutionnés par le numérique. Il se retrouve notamment face à des pannes dues à des dysfonctionnements électriques qui exigent des compétences particulières en matière de réparation et de récupération de véhicule. Il est peu probable de trouver un spécialiste de ce domaine capable d’assurer une maintenance routière à proximité de tous les lieux de sinistre. Cela se traduit par une opération de récupération onéreuse, potentiellement doublée d’une expérience client négative, car le véhicule est peu ou prou hors service jusqu’à ce qu’il soit possible de l’amener à un garage.
« Nous voulons prendre les devants pour relever ce défi. À l’heure actuelle, dans notre réseau, chaque garagiste indépendant se charge de sa propre formation, en veillant à disposer du matériel et des compétences nécessaires pour faire face à toute demande d’assistance. Dans un sens, nous comptons sur cette capacité et sur la possibilité de la déployer dans un certain délai afin de servir nos clients. Sur le plan logistique, c’est comme collaborer avec des ressources externes pour qu’elles s’équipent aussi bien que nous. Mais nous savons que c’est un obstacle, et nous sommes en train de le surmonter », explique Nick Herbert.

« Un autre défi qui attend le secteur tout entier est d’ordre environnemental : rendre les fournisseurs responsables de l’entretien de leurs véhicules dans le respect des critères de faibles émissions. Cela s’avère particulièrement urgent dans les villes qui adoptent une politique en la matière. Certains véhicules plus anciens seront forcément moins conformes aux nouveaux critères en question. Notre objectif et notre responsabilité consistent à nous assurer que leurs parcs respectent les nouvelles normes », conclut-il.