Green Flag, el proveedor británico de asistencia en carretera y recuperación de vehículos, confía en la plataforma de Google Maps para ofrecer una mejor experiencia a sus usuarios acortando el tiempo de identificación y reduciendo los costes de la empresa para gestionar las solicitudes de los clientes.

 

Objetivos:

• Reducir la duración de las llamadas de emergencia para tranquilizar a los clientes y enviar asistencia más rápidamente.
• Crear un recorrido del cliente fácil y sin estrés.
• Ofrecer la tecnología de localización del futuro a los talleres para colaborar en su proceso de respuesta de llamadas.
• Convertirse en la marca de los conductores del futuro prestando servicios cada vez más avanzados cuya oferta y prestaciones van más allá de la asistencia automovilística.

 

Resultados:

• Reducción del tiempo de localización de un cliente de 77 a 7 segundos.
• Ahorrar 4 millones de libras esterlinas al reducir el tiempo de las llamadas de socorro.
• Mejorar la experiencia del cliente y reducir el estrés.
• Trabajar para agilizar las respuestas a múltiples incidentes y reducir el kilometraje.

 

En el mundo de la asistencia automovilística, la pregunta “¿Dónde se encuentra?” no suele ser fácil de responder. Los problemas automovilísticos suelen producirse en la carretera, a menudo de noche y normalmente en un lugar desconocido para el conductor. Green Flag tiene la solución: no solo se comunica con una red de talleres que conocen bien la zona y pueden llegar al lugar rápidamente, sino que también utiliza Maps Places API para localizar la ubicación del conductor más rápido de lo que esa persona es capaz de identificar la señalización de una calle. Así se reduce el nivel de estrés del cliente en una situación difícil, además del coste y el tiempo dedicados a llamadas en las que se intenta determinar el lugar del incidente.

En lugar de trabajar con una red de talleres propios, el servicio británico de asistencia en carretera y recuperación de vehículos Green Flag se comunica con una red inteligente de talleres, mecánicos e ingenieros cualificados de la zona. La proximidad de estos socios al lugar del incidente les proporciona un profundo conocimiento de la zona y les permite responder a las llamadas más rápidamente.

 

Cuando los segundos cuentan y cuestan

La mayoría de los clientes que llaman solicitando asistencia en carretera se encuentran en un estado de pánico. Es muy probable que estén obstaculizando el tráfico, quizás en la oscuridad o en un lugar desconocido. Y aunque puedan encontrarse en una carretera que han recorrido cientos de veces antes, es posible que en realidad no sepan cómo se llama. Todo esto dificulta que el servicio de asistencia los encuentre y ese es el reto de Green Flag. Aunque el 40 % de las llamadas se realiza desde el domicilio de los clientes, el 60 % restante procede de conductores que se encuentran en la carretera. Para Green Flag, el éxito se mide en segundos: desde el momento en que se hace la pregunta “¿Dónde se encuentra?”, el cliente tarda una media de 77 segundos en determinar su ubicación, eso significa que el 30 % de una llamada de 280 segundos se destina únicamente a identificar la ubicación.

 

Determinar la ubicación más rápido tiene un impacto notable

Place API de Google Maps Platform, con una completa base de datos de más de 150 millones de puntos de interés de todo el mundo que se actualizan con regularidad, proporciona una función de búsqueda inteligente que ayuda a Green Flag a determinar la ubicación del cliente introduciendo ciertos términos de búsqueda. El resultado es una experiencia más agradable para todos: el cliente recibe el servicio más rápidamente, lo que reduce la duración de los momentos de estrés intentando averiguar dónde se encuentra exactamente. Y las operaciones de Green Flag funcionan mejor desde el centro de contacto. La duración de la llamada es muy importante para determinar el coste; las llamadas más breves suponen una respuesta más rápida y un coste menor por respuesta. “Esta función es algo que usamos mucho para nuestros clientes que solicitan un rescate a través de la app; podemos usar el GPS de los teléfonos de nuestros clientes superpuesto sobre Google Maps para identificar su ubicación. El cliente no tiene que hacer nada, nosotros lo encontramos automáticamente”, explica Blanche Oseland, gerente de productos de plataforma digital de Green Flag.

La posible reducción del tiempo de búsqueda de 77 a 7 segundos podría ahorrar hasta 4 millones de libras, algo que Green Flag está en disposición de lograr gracias a Google Maps Platform y a Web Geo Services.

 

¿Experiencia del cliente? Estrés bajo

Además de reducir segundos que podrían equivaler a un ahorro millonario, Google Maps ayuda a Green Flag a mejorar la experiencia del cliente. Una avería ya es suficientemente estresante sin toda la presión añadida de tener que indicar dónde ha ocurrido. Las cosas que parecen muy sencillas a la luz del día (los nombres de las calles, por ejemplo) pueden provocar más estrés en plena noche, sobre todo para alguien poco familiarizado con la campiña inglesa. Una búsqueda en Google permite a los profesionales del centro de asistencia introducir lo que escuchan por el teléfono para obtener las coordenadas de latitud y longitud de un punto estimado cerca de la ubicación del cliente, según la base de datos de puntos de interés de Google. “Todas estas funciones hacen que la situación sea mucho más fácil y nos permiten ahorrar tiempo y dinero y seguir ofreciendo una experiencia mejor a los clientes mejorando las operaciones generales”, explica Nick Herbert, gerente de productos digitales de apps de Green Flag.

 

Un futuro con una asistencia más rápida

El objetivo de Green Flag para el futuro es hacer extensivo este tipo de tecnología de localización a los proveedores de servicios para identificar qué distancia de desplazamiento pueden prever para cada incidente. Con Maps Directions API, serán capaces de analizar la ruta para justificar su elección e incluso planificar varias reparaciones en una única salida para maximizar el desplazamiento. “Podrán explicar por qué esa es la mejor ruta un día concreto porque hay un embotellamiento aquí o un puente bajo allá al que no pueden acceder, etcétera. Nada más comenzar la llamada, podrán determinar la distancia de desplazamiento prevista para el incidente”, explica Blanche Oseland. Este tipo de datos inteligentes relacionado con aspectos facturables agilizará el proceso de facturación para que Green Flag pueda aprobar el pago a los proveedores de servicios aún más rápidamente.

 

» Además de los impresionantes avances tecnológicos que nos hacen ahorrar tiempo y costes, trabajar con WGS también nos permite comparar lo ocurrido durante el periodo anterior para hacer previsiones, un ejercicio muy útil teniendo en cuenta la estacionalidad de las reparaciones de averías. Un mayor volumen de llamadas puede suponer un mayor uso y eso nos da una forma de comprender dónde ha cambiado el comportamiento del cliente o de otra persona y evaluar nuestro proceso.»

— Blanche Oseland,
Digital Platform Product Manager at Green Flag

 

Retos en nuestro camino

El sector del motor está experimentando una transformación radical, que hace que Green Flag navegue por el mundo digitalmente caótico de los vehículos eléctricos. Una consecuencia para la recuperación y reparación de vehículos son las averías que requieren conocimientos específicos para abordar fallos eléctricos. Es poco probable que un especialista en vehículos eléctricos capaz de realizar el mantenimiento en carretera se encuentre cerca del lugar del incidente. Eso implica una operación de recuperación costosa y una experiencia del cliente potencialmente negativa: básicamente, el vehículo queda fuera de servicio hasta que pueda trasladarse a un taller para su reparación.

“Nuestro objetivo es tomar la delantera con este reto. Actualmente, nuestra red de talleres privados independientes es responsable de su propia formación, de estar equipados para cualquier tipo de asistencia y de ser capaces de abordarla. Así pues, en cierto modo, dependemos de contar con esa capacidad y poder emplearla dentro de un periodo de tiempo determinado para prestar servicio a nuestros clientes. Logísticamente, es similar a trabajar con recursos externos para estar lo mejor equipados posible. Pero es un reto que aceptamos y que estamos superando”, explica Herbert.

“Otro desafío al que se enfrenta todo el sector es el medioambiental: hacer que los proveedores se responsabilicen del mantenimiento de sus vehículos para cumplir con los requisitos de bajas emisiones. Es algo especialmente urgente en ciudades que están trabajando en este sentido. Algunos de esos vehículos pueden ser más antiguos y, por tanto, no cumplir con las nuevas normas de emisiones. Nuestro objetivo y responsabilidad es asegurarnos de que su flota de vehículos cumpla con las nuevas normas”, concluye.