Les apports de la géolocalisation pour l’expérience client des entreprises du voyage

Les apports de la géolocalisation pour l'expérience client des entreprises du voyage.

Dans la plupart des déplacements professionnels effectués, il existe une constante dans les habitudes des voyageurs. En se projetant dans un monde futuriste idéal, on pourrait imaginer qu’un robot (ou un outil intelligent d’aide à la prédiction) anticiperait le rythme et le type de nos déplacements. Ce service apporterait confort et sérénité à l’utilisateur en lui proposant en amont des offres et options au bon moment et au bon endroit. Mais qu’en est-il de cette avancée très tentante du point de vue du client : concept bientôt existant ou réalité virtuelle ?

Expérience client enrichie : plus de services consommés et une Life Time Value augmentée

Les scénarios qui se répètent dans les trajets d’un même client permettent facilement d’en déterminer les caractéristiques : horaires de train, besoin d’un Uber ou d’une horaire de métro, durée moyenne de séjour, adresse identique ou équivalente pour l’hébergement… Il pourrait en ressortir pour chaque client distinct des propositions que l’individu serait libre d’accepter ou de refuser en un clic. Il serait ainsi affranchi du risque d’oubli, de la charge de préparation de son voyage et bénéficierait d’un gain de temps évident.

On pourrait imaginer que le voyagiste, doté d’une base de données riche et actualisée, serait en mesure de suggérer, en plus de l’information utile, des services complémentaires innovants et appréciés tels que : commande de tickets de métro, réservation d’un petit-déjeuner, service de linge ou commande du menu du jour pour l’arrivée à l’hôtel etc. En effet, si une personne recourt à une option, il y a une forte probabilité qu’elle répète son souhait une prochaine fois, si elle a été satisfaite de sa première expérience. L’analyse du comportement passé aiderait ainsi à comprendre et à prévoir les actions futures du voyageur en se basant sur ses préférences de déplacement et d’hébergement déjà observées : ce sont les données prédictives qui aident à la prise de décision.

La confiance et la fidélité en seraient renforcées car le voyagiste serait alors perçu comme un vrai « travel planner » ou un « travel order assistant ». Les extras générés par les suggestions envoyées en push contribueraient à augmenter mécaniquement le revenu global par client (ou panier moyen). Et quand on sait qu’il est moins coûteux de garder un client existant que d’en conquérir un nouveau ex-nihilo, l’intérêt de le surprendre et de le satisfaire en permanence est économiquement évident !

Les conditions pour que cela fonctionne de manière fiable et fluide sont les suivantes :

  • Un lien cartographique établi et maintenu en temps réel entre le voyagiste et son client (à partir d’un appareil connecté) pour prévoir tout retard ou décalage de planning. L’application Google Maps API intégré à l’outil de Web Geo Services permet déjà de le localiser à tout moment et de calculer le respect ou non du temps de trajet initialement prévu.
  • Des partenaires agiles et disponibles pour pallier un changement de programme de dernière minute. Le but est de s’assurer que l’Uber commandé sera bien présent 1h30 après le premier créneau fixé suite au retard annoncé. Il faut que tout s’enchaîne de manière invisible pour le client, malgré un imprévu absorbé par les intervenants suivants de la chaîne. Cette synchronisation sans failles entre les étapes successives sera possible par un système d’alertes et de flux d’informations permanents émis par le client via son appareil et reçus simultanément par les prestataires.

Les données clients pour les voyagistes : un levier idéal pour mieux gérer leur organisation interne

Au-delà de la qualité du voyage qui s’en verra accrue grâce à l’impression pour le client d’être pris en charge et accompagné, la capacité des voyagistes à maîtriser et à traiter parfaitement les données constitue pour eux deux atouts principaux :

  • L’adaptation du dispositif d’accueil et la taille des équipes mobilisées en cas de retard ou d’affluence inhabituelle : le dispositif doit être efficient dans un délai acceptable (critère variable selon le standing des établissements).

En cas de panne ou de retard prolongé d’un train, une organisation parallèle devra se mettre en place pour proposer au client dès son arrivée une solution adaptée à sa configuration de voyage : nuit à l’hôtel, acheminement en car jusqu’à destination ou report sur un autre train à un horaire plus tardif. Le personnel physiquement présent aura connaissance de l’incident et sera ainsi prêt à répondre aux interrogations posées en gare par les usagers.

Si une file d’attente anormale se créée à l’accueil de l’hôtel du fait de l’arrivée simultanée de deux trains (normalement décalée), la direction devra mobiliser du renfort de personnel pour que l’impact de l’attente sur le client soit le plus neutre possible. La perception qu’il aura de son début de séjour ne devra pas être ternie. L’anticipation des différents cas de figures grâce à la géolocalisation des voyageurs évite de subir in fine les effets de bord : remise des clés longue et tardive, mécontentement, annulation de dîners au restaurant…

  • La planification des équipes en fonction des pics historiquement constatés : si le TGV Lyon-Paris de 06h34 est fréquemment bondé, il est pertinent de favoriser plutôt la réservation du train suivant par une offre tarifaire attractive ou de prévoir un nombre d’agents suffisant en gare (à l’arrivée et au départ) pour répondre aux diverses sollicitations. A contrario, en cas de faible fréquentation avérée, le nombre de collaborateurs en poste sera allégé du fait d’une activité moindre en période creuse. Ces métriques sont factuelles et objectives. Elles permettent un pilotage plus souple des ressources humaines chez le voyagiste et régulent les jours et horaires travaillés par rapport à l’activité prévisionnelle attendue.

Tous les acteurs semblent être gagnants dans l’utilisation de la géolocalisation et des données marketing au sens large. D’un côté, les client bénéficient d’un service personnalisé en continu jusqu’à destination. De l’autre, les voyagistes peuvent augmenter leurs ventes, renforcer leur relation client dans la durée et optimiser leurs ressources. Une plateforme de géolocalisation telle que Woosmap tirant partie de la plateforme Google Maps met tout en œuvre pour que chaque client bénéficie d’une expérience unique et personnalisée, et ce, sans turbulences pour le voyagiste !