Géolocalisation ou comment faciliter le parcours client sur le web

Géolocalisation ou comment faciliter le parcours client sur le web

En l’espace d’une bonne dizaine d’années, le web est devenu notre quotidien. Tout le monde a le réflexe d’aller chercher des renseignements sur Internet, de comparer des prix, de découvrir les avis sur un produit ou service et bien sûr, de plus en plus de monde achète directement en ligne. Pourtant, on compte encore 93 % des transactions commerciales qui n’aboutissent jamais (selon la FEVAD). Et si intégrer la géolocalisation pouvait simplifier le parcours client et améliorer le taux de transformation ?

Transformer plus, plus vite, un enjeu d’aujourd’hui

On le sait, dès que l’internaute n’est pas totalement satisfait, sa sanction est immédiate et sans appel : abandon de panier. Face à des parcours d’achat multiples, non-linéaires et aux conditions parfois peu explicites, les internautes prennent les jambes à leur cou laissant les sites sans rentrée d’argent, perdant en crédibilité et en parts de marché ! Les internautes déçus seront peu nombreux à renouveler l’expérience sur le même site e-commerce, 35 % n’hésitent pas à changer de e-commerçant, 28 % racontent leur mésaventure autour d’eux selon une étude Ifop pour Star’S Service en 2016.

« On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression » !

Les sites internet marchands qui vendent en ligne leurs produits tentent toutes les stratégies et astuces pour faire passer à l’acte au plus vite le visiteur. Les principales techniques du marketing digital, basées sur les comportements et réactions des internautes et susceptibles d’agir sur le taux de transformation sont :

  • Les triggers qui sont des actions marketing scénarisées et automatisées, déclenchées suite à un événement du type : remplissage d’un formulaire, création de compte, retour d’un coupon, date anniversaire…
  • Le retargeting ou reciblage publicitaire qui consiste à proposer des offres attractives en lien avec les premières recherches effectuées ou les dernières consultations effectuées.
  • Le layer de mise au panier qui consiste à afficher de manière très visuelle la confirmation de la mise au panier de l’article sélectionné. Il est généralement considéré comme l’une des meilleures façons de gérer le processus de sélection des produits car il ne suspend que partiellement la navigation et favorise donc les achats complémentaires, en lien ou non avec le produit principal.

Tout ceci est fait dans un seul but : éviter l’oubli, la déconnexion ou l’abandon de la transaction en cours, pour des raisons de lenteurs, de découragement ou d’hésitation…
En effet, le temps qui s’écoule peut jouer en défaveur du site e-commerce (autres priorités plus importantes, lassitude…) : plus la navigation dure, plus le risque de non transformation du projet d’achat est élevé.
Au final, l’internaute reste libre (et heureusement) d’hésiter, de comparer et de faire son choix. Alors, comment optimiser son parcours sur le site et faciliter la conversion ?

Minimiser les étapes entre la consultation de produit et le checkout

L’internaute est volatile, mieux vaut donc que le parcours soit fluide et optimisé pour le convertir. Réduisez le délai de saisie en appliquant quelques bonnes pratiques :

  • Allégez le nombre de questions avant l’étape de conversion, moins il y a de champs à remplir et moins votre internaute aura l’impression d’y passer des heures.
  • Normalisez le format des réponses attendues en privilégiant les listes de valeurs, les boutons radios…
  • Communiquez à l’internaute ses erreurs en temps réel avant d’atteindre le bouton validation, cela lui évitera la frustration d’avoir le sentiment d’avoir tout bien rempli pour ensuite devoir recommencer et trouver l’erreur parmi tout le formulaire.
  • Conservez les informations déjà saisies sur les dernières pages, en cas de retour-arrière afin de ne pas obliger l’utilisateur à tout remplir à nouveau, cela est rédhibitoire pour l’internaute qui va perdre toute motivation et patience.

La simplification du processus d’achat avec une réduction du nombre de mots à saisir sera également un gage de réussite. À cet effet, l’application Google Places Autocomplete API prend tout son sens car elle dispense l’utilisateur d’une saisie lourde et contraignante. En effet, elle l’aide à remplir les zones comme le pavé adresses (adresse de facturation, adresse de livraison), grâce à un système intelligent qui propose l’intégralité de l’adresse à partir des premiers caractères renseignés. C’est la combinaison de la base de données Google Maps et d’un assistant de saisie prédictive qui permet ce gain de temps et de performance. Ces avancées technologiques valorisées par Web Geo Services avec la solution Woosmap permettent de fluidifier le parcours des clients de sites e-commerce.

Woosmap permet également l’affichage instantané du stock de produit disponible avec l’indication du lieu le plus proche de la position de l’internaute sans avoir à demander à l’internaute de taper son code postal, sa ville ou son adresse. De quoi permettre au consommateur de se reporter sur le point de vente physique détenant l’article recherché et procéder à un achat en Click&Collect.
Grâce à l’outil de géolocalisation Woosmap vous pouvez accéder simultanément aux fonctionnalités de Store et de Product Locator. L’approche du client étant multi-canal, l’enseigne sera gagnante car elle aura conservé sa vente en bénéficiant des avantages du web-to-store. Woosmap réduit considérablement la distance entre l’acheteur et le produit en accélérant le parcours client grâce à la géolocalisation. Cette option n’est pas négligeable car pour 89 % des internautes ayant commandé sur un site d’e-commerce, le retrait ou la livraison d’un colis est une contrainte qu’ils redoutent (créneau à planifier, retard souvent constaté…) selon une étude OpinionWay pour InPost en 2015.
Pour l’un des utilisateurs de Woosmap dans le domaine de la vente d’appareil d’électro-ménager, un des gros ROI est de réduire les appels directs aux magasins pour savoir si le produit est disponible en stock. En effet, durant ces appels le vendeur n’est pas disponible pour les acheteurs en rayon et le magasin perd donc de l’argent.

Les techniques de navigation sur Internet font partie des fondamentaux à maîtriser pour capter et convaincre les intentionnistes du web à acheter et surtout à revenir. Le goût du moindre effort et un délai acceptable rentreront dans le processus de décision du futur acheteur. Un outil de géolocalisation, comme Woosmap de Web Geo Services, branché sur votre site e-commerce, optimisera significativement le délai de prise de commande et le cas échéant, orientera le visiteur vers le point de vente physique le plus proche de lui, pour des questions de praticité. La probabilité de garder le prospect connecté toujours intéressé par le produit sera donc maximisée ! Reste à soigner le contenu des futurs messages adressés aux nouveaux clients pour les faire revenir et recommander !

Sources :

http://www.ecommercemag.fr/Thematique/indicateurs-1010/cible-10044/Breves/Retrait-achats-consommateurs-frustres-attente-252950.htm#Q7lueereTwgkkkBm.97

http://www.ecommerce-nation.fr/a-quoi-sont-dus-les-abandons-de-panier-en-e-commerce/