E-commerce : pourquoi 69% des mises au panier se soldent par un abandon ?

E-commerce : pourquoi 69% des mises au panier se soldent par un abandon ?

Les sites e-commerce redoublent d’astuces pour faire gagner du temps à l’internaute et lui faciliter le passage à l’acte d’achat… Malgré les efforts dignes d’une opération de séduction subtilement orchestrée, il s’avère que près de 70% des transactions amorcées ne sont pas finalisées. Quelle déception à deux clics du paiement final pour vous, experts du e-commerce, qui avez tant soigné l’expérience utilisateur ! Mais que se passe-t-il lors de cette dernière étape du checkout : découragement, rupture dans le flux d’informations ou besoin de réfléchir ? Ces ventes avortées car non réalisées constituent un manque à gagner. C’est pourquoi nous vous proposons une analyse des phénomènes qui interfèrent lors du processus d’achat online et les solutions pour remédier à cet abandon.

L’affichage tardif des frais de livraison peut dissuader l’internaute

Le choix des articles ne fait pas mention a priori de l’ajout in fine de frais de livraison additionnels, en fonction du montant de la commande et/ou de l’adresse de livraison. Cette information est perçue de manière négative par les acheteurs potentiels, ce qui contribue dans 35,7% des cas à un abandon de panier ou une transaction classée sans suite.

La solution ? En identifiant la position de l’internaute (déclarée ou captée s’il accepte d’être géolocalisé), l’e-commerçant est en mesure de calculer et de mentionner des frais de livraison réels dès la recherche de l’article. En intégrant cette composante dès le départ, le visiteur acceptera plus facilement le montant annoncé.

La création de compte obligatoire est une contrainte qui bloque le taux de conversion

La demande de création de compte est une étape du checkout qui peut vous être fatale (dans 37,4% des cas) si l’effort demandé à l’internaute est perçu comme trop important : nombre de champs à remplir, répétition de certaines valeurs (par exemple, le lieu de livraison et lieu de facturation). Cette tâche est d’autant plus lourde que la saisie manuelle se fait de plus en plus à partir d’appareils connectés de petite taille (mobile, tablette…).

C’est à ce point crucial que les outils de géolocalisation (autocomplétion) prennent tout leur sens :
Les adresses renseignées avec l’aide prédictive sont précises et exhaustives, ce qui garantit un acheminement optimal du produit jusqu’à son point de livraison.
Le gain de temps est garanti à cette étape puisque des adresses sont proposées en mode automatique et accélèrent cette étape fastidieuse et pourtant indispensable..

Pour un parcours client fluide, rapide et maîtrisé, pensez à utiliser l’API Google Places Autocomplete !

L’absence de création de compte obligatoire exige néanmoins une saisie minimale

Même si sur certains sites, la création de compte avec des données personnelles n’est pas obligatoire, il n’en demeure pas moins que certaines informations clés restent requises, notamment les adresses de livraison et de facturation. Par défaut, la seconde doit être paramétrée comme étant égale à la première, ce qui réduit fortement le nombre de modifications manuelles à réaliser. En effet, dans la plupart des cas, surtout dans le secteur du BtoC, les deux lieux sont souvent identiques.

Notre suggestion pour votre site e-commerce ? Associez la brique géolocalisation au renseignement de l’adresse de facturation dupliquée sur celle de la livraison.

Le sms de confirmation non parvenu est aussi une cause sérieuse de non achat

La réception d’un sms avec la transmission d’un code unique est le gage d’une transaction sécurisée. Pourtant, c’est à ce stade avancé du parcours d’achat que 46,1% des internautes ne vont pas plus loin, faute de téléphone disponible ou rechargé.

Comment prévenir cet écueil ? Conditionner le déclenchement d’un sms de vérification dans certains cas en s’appuyant sur le critère de géolocalisation de l’internaute. Démonstration : si le lieu de l’achat est situé à Hong-Kong alors que la domiciliation de la carte bancaire est dans le Rhône et que la livraison est planifiée en Chine, il est possible que la carte fasse l’objet d’une utilisation frauduleuse. En communiquant la position géographique de l’internaute, l’API Woosmap peut recommander un paramétrage assoupli du système d’envoi de sms de vérification, variable selon la mesure du risque estimé en croisant les zones d’achat, de livraison et d’origine du moyen de paiement. En optant pour cette application pour votre site e-commerce, vous éliminez, pour les transactions jugées normales, le risque d’entrave à la transaction commerciale grâce à la dispense de code éphémère de sécurité.
L’abandon de panier reste pour vous l’un des mystères de la vente en ligne encore difficile à percer ? Heureusement, certaines pistes existent pour réconcilier l’internaute avec son parcours d’achat et ainsi optimiser son taux de conversion. Pour être incollable sur ce thème retrouvez notre infographie du parfait checkout pour votre site e-commerce !